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[经验经] 物业管理对标内容、方法和注意事项详解
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主题：
[经验经] 物业管理对标内容、方法和注意事项详解
wap4225337225
发表于
2017-04-14
进微信群讨论
物业管理行业随着人口红利的消失、成本费用的逐年上涨、价格调整机制的缺失，以及当下互联网、云计算、大数据、移动智能等科技的发展，各物业企业早就八仙过海、各显其能，纷纷尝试转型升级或借船出海。其实，认真思考行业或企业如何良性、健康、可持续发展这个问题，不难发现“对标”管理是一个可以快速提升服务品质和服务质量，提高市场竞争力和品牌影响力的管理方法。
开展对标管理的方法
企业做好对标管理工作需要几个关键步骤。
一是成立对标组织机构。二是建立对标管理指标体系。在建立指标时，一般可以从以下几个方面考虑指标体系的建立：组织机构、管理机制、管控模式、管理方法、业绩指标等。但需要注意到以下五个原则：一是前瞻性：在短期利润和长期价值创造之间取得平衡;二是独立性：各指标之间相互独立;三是全面性：指标体系能全面评价企业的经营情况;四是代表性：尽力用最少的指标来反映重大的方面;五是过程性：指标体系的建立不单单是一个结果，同时更是一个过程。三是要作好宣传动员，上下联动，以求实效。
对标管理的具体内容
具体的对标管理工作包括以下几项内容。
一是现状分析与自我诊断。
对标活动正式启动后，首先要深入细致地对本项目的现状和行业发展现状进行深入调查和分析，围绕对标重点和目的查找自身存在的差距和薄弱环节，确定开展对标管理的关键指标和内容，指标尽可能的量化、便于比照操作以及能够反映对标项目的管理水平。
二是标杆选择与信息收集。
选择标杆单位一方面应该与本企业有相似特点，要具有可比性并且管理实践是可以模仿的。另一方面要有卓越的绩效，应该是行业中具有最佳实践的领先企业，是项目学习和超越的对象，同时，选择既要切合项目实际，又要考虑标杆资料数据获取的可能性和获取成本。具体方法可以通过电话访谈、当面访问、书刊杂志、行业数据库查询等资料搜集的方法来收集所需要的资料，条件允许时，还应进行实地考察、定期交流尽可能多的搜集对标企业的相关数据。
三是制定方案与落地实施。
在找出与对标企业的差距、明确改善的目标之后，就需对标管理小组来制订具体实施方案，实施方案包括：组织架构、各项对标指标、具体工作安排及时间结点、验证与持续改进，必要的可提列资金投入计划书。实施方案要细化各个工作环节，要有指导性、指标量化、可操作性和可考核性。同时，动员和激励全体员工特别是与对标内容密切相关的人员认真执行方案计划，如果计划涉及的内容比较复杂，还可聘请有关专家进行培训并负责实施监督。
四是总结验证与考核评价。
对标管理的一大特点是量化。这一特点不但表现在实施过程中，还表现在实施完成之后，在与预期目标进行比较的基础上，对所取得的成果进行评价。这就需要建立一套标准明确的绩效考核评价体系，在实施完成后进行验证、评估与考核，以检验实行的成果。对开展对标管理活动成效显著的项目将给予表彰奖励。同时，对重视不够、组织不力、效果不好的项目及时通报批评，责令改正，导入正向激励机制，步入良性循环轨道。
五是重新校标与持续改进。
企业进行对标管理，在减少与最佳案例的差距时，需时常用衡量标准来监测实施的有效性。另外，由于表现最佳的公司本身也会继续发展，所以找到并实施最好的方法的对标管理也是一个只要开始就没有结束的过程。如同所有的变革一样，对标管理是一个动态的过程，要求对其进行持续的改进，才能获得理想的效果。对标管理更是一个长期的渐进过程，在每一轮活动结束时，需要审视和重新检查对标管理的目标，根据实际情况重新调整，以不断提升实施效果。
对标管理中的注意事项
有了方法和内容，物业企业在开展对标管理时还需要注意以下事项。
一是明确对标管理的活动主旨。
无论是标杆企业的选择、指标体系的确定、还是管理程序的履行，只要有利于提高服务质量、提升企业竞争力，都可以成为对标标杆;无论是定量指标、还是定性指标，只要有助于明确差距和薄弱环节，都要给予充分的分析和挖掘。
二是坚持目标导向和过程导向相结合。
对标过程不仅要分析最终对标指标方面的差异和差距，更要深入分析造成差异和差距的原因和背景，通过对比分析、详细了解标杆企业的最优做法，并结合自身实际情况，制定切实可行的整改措施和改革方略，才能提高对标管理的针对性和时效性。
三是对标应分清主次、分步实施。
对标的目的是使企业的方方面面工作全面争创一流，但这并不意味着方方面面都要进行对标。企业性质、经营模式、文化氛围、管理理念等有其特殊性，设定对标指标，要在全面把握提升企业竞争力要素的基础上，注意区分主次，重点突出，只有这样，对标工作才能抓住关键，有板有眼、逐步提高。
*作者：齐凤兰，北京鲁能物业服务责任有限公司副总经理
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开展对标管理的方法
企业做好对标管理工作需要几个关键步骤。
一是成立对标组织机构。二是建立对标管理指标体系。在建立指标时，一般可以从以下几个方面考虑指标体系的建立：组织机构、管理机制、管控模式、管理方法、业绩指标等。但需要注意到以下五个原则：一是前瞻性：在短期利润和长期价值创造之间取得平衡;二是独立性：各指标之间相互独立;三是全面性：指标体系能全面评价企业的经营情况;四是代表性：尽力用最少的指标来反映重大的方面;五是过程性：指标体系的建立不单单是一个结果，同时更是一个过程。三是要作好宣传动员，上下联动，以求实效。
对标管理的具体内容
具体的对标管理工作包括以下几项内容。
一是现状分析与自我诊断。
对标活动正式启动后，首先要深入细致地对本项目的现状和行业发展现状进行深入调查和分析，围绕对标重点和目的查找自身存在的差距和薄弱环节，确定开展对标管理的关键指标和内容，指标尽可能的量化、便于比照操作以及能够反映对标项目的管理水平。
二是标杆选择与信息收集。
选择标杆单位一方面应该与本企业有相似特点，要具有可比性并且管理实践是可以模仿的。另一方面要有卓越的绩效，应该是行业中具有最佳实践的领先企业，是项目学习和超越的对象，同时，选择既要切合项目实际，又要考虑标杆资料数据获取的可能性和获取成本。具体方法可以通过电话访谈、当面访问、书刊杂志、行业数据库查询等资料搜集的方法来收集所需要的资料，条件允许时，还应进行实地考察、定期交流尽可能多的搜集对标企业的相关数据。
三是制定方案与落地实施。
在找出与对标企业的差距、明确改善的目标之后，就需对标管理小组来制订具体实施方案，实施方案包括：组织架构、各项对标指标、具体工作安排及时间结点、验证与持续改进，必要的可提列资金投入计划书。实施方案要细化各个工作环节，要有指导性、指标量化、可操作性和可考核性。同时，动员和激励全体员工特别是与对标内容密切相关的人员认真执行方案计划，如果计划涉及的内容比较复杂，还可聘请有关专家进行培训并负责实施监督。
四是总结验证与考核评价。
对标管理的一大特点是量化。这一特点不但表现在实施过程中，还表现在实施完成之后，在与预期目标进行比较的基础上，对所取得的成果进行评价。这就需要建立一套标准明确的绩效考核评价体系，在实施完成后进行验证、评估与考核，以检验实行的成果。对开展对标管理活动成效显著的项目将给予表彰奖励。同时，对重视不够、组织不力、效果不好的项目及时通报批评，责令改正，导入正向激励机制，步入良性循环轨道。
五是重新校标与持续改进。
企业进行对标管理，在减少与最佳案例的差距时，需时常用衡量标准来监测实施的有效性。另外，由于表现最佳的公司本身也会继续发展，所以找到并实施最好的方法的对标管理也是一个只要开始就没有结束的过程。如同所有的变革一样，对标管理是一个动态的过程，要求对其进行持续的改进，才能获得理想的效果。对标管理更是一个长期的渐进过程，在每一轮活动结束时，需要审视和重新检查对标管理的目标，根据实际情况重新调整，以不断提升实施效果。
对标管理中的注意事项
有了方法和内容，物业企业在开展对标管理时还需要注意以下事项。
一是明确对标管理的活动主旨。
无论是标杆企业的选择、指标体系的确定、还是管理程序的履行，只要有利于提高服务质量、提升企业竞争力，都可以成为对标标杆;无论是定量指标、还是定性指标，只要有助于明确差距和薄弱环节，都要给予充分的分析和挖掘。
二是坚持目标导向和过程导向相结合。
对标过程不仅要分析最终对标指标方面的差异和差距，更要深入分析造成差异和差距的原因和背景，通过对比分析、详细了解标杆企业的最优做法，并结合自身实际情况，制定切实可行的整改措施和改革方略，才能提高对标管理的针对性和时效性。
三是对标应分清主次、分步实施。
对标的目的是使企业的方方面面工作全面争创一流，但这并不意味着方方面面都要进行对标。企业性质、经营模式、文化氛围、管理理念等有其特殊性，设定对标指标，要在全面把握提升企业竞争力要素的基础上，注意区分主次，重点突出，只有这样，对标工作才能抓住关键，有板有眼、逐步提高。
*作者：齐凤兰，北京鲁能物业服务责任有限公司副总经理